Почему одни легко добиваются повышения по службе, заключают выгодные сделки, покоряют вершину за вершиной, а другие, несмотря на усердную работу, топчутся на месте? Просто первые умеют договариваться. К счастью, искусство ведения деловых переговоров — это не врождённый талант, а навык, который можно и нужно развивать.
В статье рассмотрим основные правила делового общения, расскажем о том, как готовиться к переговорам, разберём наиболее распространённые форматы деловых встреч. А также объясним, зачем нужно знать правила деловой этики в электронной переписке, и подскажем, где обучают будущих переговорщиков.
Что такое деловые переговоры и зачем они нужны?
Деловые переговоры — это одна из форм делового общения, участники которого хотят
прийти к соглашению по какому-то определённому вопросу. Например, директор завода договаривается с поставщиком сырья об изменении сроков или объёмов поставок. Или владелец магазина обсуждает условия аренды с хозяином помещения. Ещё один пример деловых переговоров — собеседование, которое должен пройти соискатель при приёме на работу. От того, насколько искусным переговорщиком он окажется, во многом будет зависеть результат — заветная позиция в успешной компании или дальнейшие поиски.
Цели деловых переговоров могут быть разными, например:
-
заключить выгодную сделку или продлить контракт;
-
обменяться информацией;
-
выстроить партнёрские отношения;
-
найти выход из конфликтной ситуации;
-
решить проблему.
В зависимости от целей и поводов деловые переговоры могут выполнять несколько функций:
-
Информационную. Во время подготовки и в ходе деловых переговоров их участники активно собирают данные и обмениваются друг с другом информацией. Благодаря этому у каждой из сторон складывается полная картина происходящего, что поможет принять оптимальное решение.
-
Коммуникативную. Участники переговоров делятся мнениями, впечатлениями, опытом, обсуждают ключевые или спорные моменты. Между ними постепенно устанавливаются партнёрские отношения, завязываются и укрепляются деловые связи.
-
Контролирующую или регулятивную. Деловые партнёры в диалоге решают проблемы, устраняют конфликты — управляют переговорами.
-
Координирующую. Общение помогает потенциальным или действующим партнёрам синхронизировать свои действия, выстраивать и поддерживать деловые связи.
Умение вести деловые переговоры — это важный навык, необходимый для успешной карьеры и развития бизнеса. Это инструмент, который помогает находить общий язык с партнёрами, клиентами и коллегами, достигать поставленных целей и двигаться вперёд в профессиональном плане.
Как вести переговоры?
Проведение деловых переговоров — непростой процесс, требующий ответственного подхода и включающий несколько этапов. На каждом из этапов решаются определённые задачи. И если пройти всю последовательность шагов, не перепрыгивая через ступеньку, велика вероятность того, что диалог окажется продуктивным, а поставленные цели будут достигнуты. Что же это за этапы?
Подготовка
От того, насколько подготовленными стороны придут на встречу, будет во многом зависеть и её итог. В ходе подготовки к деловым переговорам важно:
-
Собрать информацию о партнёре: узнать, чем занимается компания, кто ею руководит, подумать, какие цели может преследовать оппонент, какие интересы им движут.
-
Определиться со своими целями: чего вы хотите достичь, каких результатов ждёте от предстоящих деловых переговоров. И лучше продумать сразу три варианта развития событий — идеальный, хороший и приемлемый.
-
Выяснить, кто будет представлять сторону оппонента. От этого будет зависеть стратегия и тактика ведения переговоров.
-
Подготовить аргументы. Стоит не держать их в голове, а прописать всё на бумаге, расположив тезисы в порядке убывания их убедительности — от сильных к слабым.
-
Продумать возможные уступки: решить, на что вы готовы пойти ради того, чтобы заключить выгодную сделку.
-
Подготовить документы и презентации. Захватить коммерческое предложение, образцы продукции.
-
Выбрать место и время встречи. Важно договориться о встрече заранее, запланировать время на подготовку. И лучше не назначать деловые переговоры накануне сдачи важных отчётов, дедлайнов по проектам, чтобы полностью сконцентрироваться на предстоящем мероприятии.
Прояснение
Это этап установления контакта. Для команд, которые ранее нигде не пересекались, деловые переговоры начинаются со знакомства. Если же участники знают друг друга, началом встречи может быть приветственный «маленький разговор» — small talk.
Далее стороны обсуждают ключевые оргмоменты — например, уточняют, в каком формате пройдёт встреча и как долго она продлится. Затем — проясняют позицию партнёра, его интересы и ожидания от переговоров, обозначают свои цели и задают вопросы, ответ на которые хотели бы получить в ходе встречи.
Если переговоры проходят офлайн, все вопросы лучше фиксировать — например, на доске. Во время онлайн-встречи её повестку можно показать на экране.
Выдвижение предложений
Пришло время представить свои идеи и выслушать предложения другой стороны. Важно чётко и ясно излагать свою позицию, а предлагая партнёру варианты сотрудничества, подробно описать преимущества каждого. Не менее важно внимательно выслушать встречные предложения, обменяться мнениями, аргументами и контраргументами, найти выход из спорных ситуаций.
Торги
На этом этапе стороны обсуждают детали, подстраиваются друг под друга, ищут компромиссы. Поскольку интересы оппонентов редко совпадают на 100%, важно уметь слушать и проявлять гибкость, а главное — руководствоваться здравым смыслом, а не сиюминутными эмоциями. В противном случае конструктивный диалог вряд ли получится.
Принятие решений
Участники деловых переговоров обозначили свои позиции, обменялись аргументами, проработали сомнения и возражения. Торг завершён, осталось принять решение: заключить соглашение сразу, взять время на обдумывание или отказаться от дальнейшего сотрудничества.
Если переговорный процесс поставлен на паузу, важно обсудить сроки, когда компании будут готовы вернуться и продолжить общение. Если решение принято, стороны подписывают соглашение или договор.
Финальная стадия — закрепление договоренностей
Решение, принятое в ходе переговоров, должно быть зафиксировано. Это может быть протокол встречи, договор, соглашение или просто электронное письмо, в котором прописывают итоги встречи, обозначают дальнейшие шаги: кто, что и когда должен сделать, оставляют контакты для связи.
Важно поблагодарить партнёров за встречу и завершить переговоры на позитивной ноте.
Успех деловых переговоров зависит от подготовки участников, их умения слушать и находить взаимовыгодные решения. Это навык, который оттачивается на практике. Даже если первые попытки провести переговоры оказываются далёкими от идеала, со временем можно научиться чувствовать ситуацию и видеть верные решения.
Виды и формы деловых переговоров
Деловые переговоры представляют собой устную беседу, в которой участвуют две или несколько заинтересованных сторон. От количества участников и целей предстоящей встречи будут зависеть вид и форма переговоров. Например, для двусторонних переговоров можно выбрать форму беседы, а для многосторонней встречи больше подойдет формат «круглого стола». Познакомимся с основными видами и формами переговоров и их особенностями.
Деловые переговоры бывают четырёх видов:
1. Официальные: проводятся по строгому протоколу, с соблюдением всех формальностей. Часто используются при взаимодействии с государственными органами или в дипломатии.
-
Пример: Переговоры между представителями двух компаний о слиянии бизнеса.
2. Неофициальные: Общепринятых правил проведения таких переговоров нет, могут проходить в неформальной обстановке. Могут использоваться для установления первичного контакта или обсуждения предварительных условий.
-
Пример: Встреча за обедом с потенциальным партнёром для обсуждения возможностей сотрудничества.
3. Внешние: К такому виду деловых переговоров относятся встречи с партнёрами, инвесторами, поставщиками или клиентами. Тщательность подготовки к таким мероприятиям зависит от того, какие отношения сложились между участниками: всё строго официально или допустимо неформальное общение.
-
Пример: Переговоры с поставщиком об условиях поставки новой партии товара.
4. Внутренние: Проходят между сотрудниками или отделами одной организации. Могут быть менее формальными, но не менее важными для эффективной работы компании.
-
Пример: Обсуждение бюджета на следующий квартал между финансовым директором и руководителями отделов или новогодний корпоратив.
К наиболее распространенным формам деловых переговоров относятся:
Конструктивная беседа
Это разговор, нацеленный на поиск компромиссного решения проблемы. Участники открыто обмениваются информацией — фактами, статистическими данными, делятся идеями и мнениями, выдвигают гипотезы. Они активно слушают друг друга и стремятся найти решение, которое будет выгодно обеим сторонам.
-
Примеры: Еженедельная планёрка в компании или заключение контракта с новым клиентом.
Инструктивная беседа
О сути такой формы переговоров говорит название — одна сторона даёт другой «инструкции». Один участник выступает в роли эксперта, другой — ученика. Цель такого общения — в одностороннем порядке передать знания, навыки, поделиться опытом, дать наставления, указания, обозначить свою позицию. Эта форма часто используется при введении новых правил или процедур.
-
Примеры: Инструктаж для нового сотрудника организации или заключение кредитного договора.
Убеждающая беседа
Цель такой беседы — повлиять на мнение собеседника, склонить его к определённой точке зрения или действию. Спикеру потребуются сильные навыки убеждения, а также проверенные факты, весомые аргументы и умение рассуждать логически и работать с возражениями.
-
Примеры: Убедительная речь руководителя о необходимости изменений в системе оплаты труда или переговоры с инвесторами.
Спор
Эту форму деловых переговоров можно сравнить с состязанием: её участники обмениваются противоположными мнениями, отстаивают свою позицию. В качестве аргументов может использоваться не всегда достоверная информация. При этом участники словесного поединка настолько эмоционально вовлечены, что едва ли слышат своих оппонентов.
-
Примеры: Переговоры по выбору поставщика или коллективное обсуждение цветовой гаммы нового логотипа компании.
Дискуссия
Форма деловой коммуникации, которая предполагает обмен мнениями по спорным вопросам. Цель — найти истину или наилучшее решение путем сопоставления различных точек зрения. Участники дискуссии, в отличие от тех, кто спорит, внимательно слушают друг друга, высказывают разные точки зрения, приводят аргументы и стараются отстоять свои позиции, не оказывая давления на оппонентов, не проявляя агрессии.
-
Примеры: Дискуссия команды разработчиков о выборе технологии для нового проекта или обсуждение соглашения о сотрудничестве.
Уметь правильно определять подходящие формы и виды деловых переговоров — важный навык успешного человека, который поможет вам эффективно решать рабочие задачи и строить крепкие деловые отношения.
Правила и особенности
Если в личном общении мы можем открыто проявлять эмоции, активно жестикулировать, а иногда — и не стесняться в выражениях, то деловая коммуникация эту свободу действий ограничивает — устанавливает определённые рамки, за которые выходить не стоит. Знать правила деловой этики и ведения переговоров должен каждый уважающий себя бизнесмен, который рассчитывает на успешную карьеру и выгодное долгосрочное сотрудничество с достойными партнёрами.
Деловое общение будет продуктивным, если строить его с учётом следующих правил:
-
Будьте пунктуальны. Приходите на встречу за 10-15 минут до её начала. Опоздание не лучшим образом скажется на вашей репутации.
-
Тщательно готовьтесь к каждой встрече. Изучайте тему переговоров, будьте в курсе ситуации на рынке, собирайте необходимую информацию о партнёре и его компании — важно иметь представление о том, какие у него ценности, желания, чего он опасается и т. д.
-
Ставьте перед собой адекватные цели. Откажитесь от завышенных ожиданий, готовьте предложения «с запасом» — чтобы иметь пространство для манёвра и возможность немного уступить, но заключить долгоиграющий контракт.
-
Правильно выбирайте место для проведения переговоров. Учитывайте при этом их продолжительность, формат, условия.
-
Излагайте свои мысли ясно и структурированно. Избегайте двусмысленности и неопределенности в высказываниях.
-
Внимательно слушайте собеседника и задавайте уточняющие вопросы. Это поможет лучше понять позицию партнёра и найти точки соприкосновения.
-
Задавая вопросы, выбирайте открытые формулировки. Так вы дадите собеседнику возможность высказаться и быть услышанным. Всё, что непонятно, лучше уточнить — это избавит от неожиданностей и вас, и вашего потенциального партнёра.
-
В любой, даже очень напряжённой ситуации сохраняйте спокойствие. Помните, что вы — профессионал, не поддавайтесь на провокации и не позволяйте эмоциям взять верх.
-
Достигнутые договорённости фиксируйте в письменной форме. Так вы сможете защититься от конфликтов и выяснения отношений в будущем — подписав документ, партнёр или клиент подтвердил своё согласие со всеми условиями и формулировками.
Важно помнить и о том, что на ход деловых переговоров могут повлиять и такие факторы, как принадлежность участников к разным национальностям и культурам. При подготовке к встрече стоит внимательно изучить и учитывать менталитет, нормы, традиции и установки — это покажет ваше уважительное отношение к потенциальным партнёрам и ответственный подход к делу.
Соблюдение этих правил и понимание особенностей деловых переговоров помогает избежать недопонимания и достичь желаемых результатов. Успех в деловом общении часто зависит от умения балансировать между отстаиванием своих интересов и поиском взаимовыгодных решений.
Профессиональная этика
Деловое общение не ограничивается переговорами с потенциальными или действующими партнёрами, клиентами, представителями госучреждений или контролирующих органов и т. д. Деловая коммуникация пронизывает всю профессиональную деятельность человека, а её фундаментом становится профессиональная этика — система моральных норм, принципов и правил поведения, которых люди придерживаются в различных рабочих ситуациях. Например, когда речь идет о профессиональной иерархии. Здесь возможны три уровня взаимодействия:
-
руководителя и подчиненного;
-
подчиненного и руководителя;
-
двух сотрудников одного уровня.
Чтобы взаимодействие членов одного коллектива не противоречило нормам делового общения, стоит придерживаться следующих правил:
-
Уважительно относиться к коллегам.
-
Помнить о субординации и не «прыгать через голову».
-
Претензии высказывать предельно деликатно.
-
Избегать любых проявлений категоричности в общении.
-
Заботиться о сохранении здорового психологического климата в коллективе.
-
По достоинству оценивать заслуги каждого сотрудника.
-
Признавать свою неправоту: от ошибок никто не застрахован.
-
Исключить критику личных качеств коллеги, комментарии и замечания в его адрес, особенно в присутствии других сотрудников.
-
Доверять коллегам.
-
Относиться ко всем доброжелательно.
-
Проявлять эмпатию.
-
Выполнять обещания.
Принципы деловой этики
Перечислим ключевые принципы, которые формируют основу этики делового общения и помогают выстраивать здоровые отношения в коллективе:
-
Взаимоуважение: относитесь к другим так, как хотели бы, чтобы относились к вам.
-
Справедливость в распределении ресурсов: каждый должен получать необходимые средства для выполнения своих обязанностей.
-
Ответственность за ошибки: любое нарушение этических норм нужно исправлять.
-
Уважение к традициям: важно учитывать этические нормы, принятые в разных культурах, организациях.
-
Баланс мнений: личная позиция важна, но её выражение должно быть разумным и уместным.
-
Запрет на принуждение: недопустимо силой или психологическим давлением заставлять подчинённых что-либо делать.
-
Коллективное развитие: этические нормы формируются и совершенствуются при участии всего коллектива.
-
Профилактика конфликтов: важно предотвращать споры, избегать конфликтных ситуаций, поскольку они часто провоцируют нарушение этических норм.
-
Взаимное доверие: следует верить в профессионализм и порядочность коллег.
-
Уважение свободы: права одних сотрудников не должны ущемлять права других.
-
Здоровая конкуренция: недопустима критика конкурентов, включая коллег внутри организации.
Эти принципы являются общими для всех сфер трудовой деятельности. На них опирается и деловой стиль общения, который формируется в конкретной компании и включает правила взаимодействия в коллективе, дресс-код, принятый в конкретной организации, правила коммуникации, которые обязательны к выполнению как внутри коллектива — с коллегами, так и вне его — с партнёрами, клиентами, в ходе телефонных переговоров и переписки.
Деловая этика в электронной переписке
Навыки делового общения нужны не только для встреч с потенциальными партнёрами и клиентами в офлайн- или онлайн-формате. Важное место в деловой коммуникации отводится всевозможным мессенджерам, социальным сетям и старой доброй электронной почте. Все эти каналы активно используются — и для личной, и для деловой переписки: сообщения удобно писать и со стационарного компьютера или ноутбука, и со смартфона. При этом на их доставку может потребоваться лишь несколько секунд.
Однако, чтобы использовать электронку для общения с коллегами и партнёрами, стоит освоить этику деловой переписки — её правила достаточно просты:
Адресат
Ключевой принцип — писать одному конкретному представителю компании. Даже если в контактах указано сразу несколько адресов организации, отправлять сообщение всем одновременно не стоит. Нужно выбрать наиболее компетентного в теме переписки специалиста.
Если найти такого человека не получается, нужно направить запрос на основной электронный адрес компании и попросить перенаправить письмо компетентному сотруднику или сообщить его адрес в ответном письме.
Тема
Этот элемент играет важную роль. Именно тему мы видим, когда проверяем почту, поэтому формулировку нужно выбирать краткую, информативную, отражающую суть письма. И лучше обойтись без лишних символов и знаков препинания.
Приветствие
Следуя правилам этики в электронной переписке, каждое письмо нужно начинать с приветствия. «Добрый день» или «Здравствуйте» — универсальные формы, которые не привязаны ко времени суток. Имя адресата будет дополнительным «магнитом», который привлечёт внимание человека к сообщению.
Если послание адресовано сразу нескольким людям, вполне уместными будут такие формулировки: «Уважаемые коллеги (партнёры)», «Друзья».
Тело письма
Чёткая структура с абзацами и нумерацией ключевых пунктов, лаконичное содержание, отсутствие предложений со сложной конструкцией существенно повысят шансы на то, что письмо будет прочитано. Словечки из профессионального жаргона, неформальные выражения лучше оставить для личной переписки, как и «игру» шрифтами, цветом и размером букв.
Подпись
Обязательный элемент делового письма — подпись. Если вы пишете от имени организации, не забудьте указать своё имя, должность, название компании и контакты. Если деловое сообщение лично от вас, достаточно фразы «С уважением» и имени.
Не лишним будет заранее поблагодарить получателя письма за ответ.
Деловая этика в электронной переписке предписывает:
-
тщательно проверять адрес получателя перед отправкой сообщения;
-
избегать чрезмерного форматирования текста;
-
придерживаться делового стиля общения;
-
внимательно проверять текст письма на наличие ошибок.
Знание особенностей и видов деловых писем и использование перечисленных базовых правил сделают общение с партнёрами и коллегами лёгким и продуктивным.
Где учиться ведению деловых переговоров?
Освоить правила ведения переговоров можно разными способами. Выбор конкретного варианта будет зависеть от индивидуальных потребностей и финансовых возможностей, опыта и предпочтений человека:
-
Вузы
-
Корпоративное обучение
-
Онлайн-курсы
Изучить правила ведения деловых переговоров можно на онлайн-курсах.
Дистанционное обучение — оптимальный вариант для людей с плотным рабочим графиком, для тех, кто ценит возможность не зависеть от внешних обстоятельств и самостоятельно планировать своё время.
Обучение культуре делового общения входит в образовательные программы по многим направлениям, например — по бизнесу, менеджменту или психологии.
Такой вариант подойдёт студентам и тем, кто готов к долгосрочному обучению, предпочитает академический подход и хочет получить фундаментальные знания.
Многие компании организуют для своих специалистов внутренние тренинги, посвящённые приемам деловых переговоров.
Этот формат идеально подходит сотрудникам компаний, особенно если обучение адаптировано под специфику бизнеса.
Этика и психология переговорного процесса входит в программу повышения квалификации в Национальном институте переподготовки и повышения квалификации кадров в сфере экономики и финансов (НИПКЭФ). Продолжительность обучения — 2 месяца (126 академических часов). За это время слушатели осваивают этикет деловых переговоров и учатся грамотно вести деловую переписку, а после итоговой аттестации получают удостоверение установленного образца престижного московского института.
Заключение
Деловые переговоры — это то, с чем мы сталкиваемся и в профессиональной, и в повседневной, личной жизни. Например, когда берём кредит, проходим собеседование при устройстве на работу или договариваемся об условиях аренды квартиры.
Знание языка делового общения, понимание правил, приёмов и принципов ведения переговоров — это ключ к успеху в мире, где умение эффективно общаться и договариваться становится все более ценным навыком.
