В современном мире качество продуктов и услуг является одним из ключевых факторов конкурентоспособности и успеха бизнеса. Однако достичь высокого уровня в этом не так просто, как может показаться. Для этого необходимо постоянно анализировать и улучшать рабочие процессы, устранять дефекты, отклонения и ошибки, удовлетворять потребности и ожидания клиентов. Как сделать это эффективно и экономично?
Один из ответов на этот вопрос — методология шесть сигм (six sigma). Это комплексный подход к управлению качеством, разработанный в 1980-х годах в фирме Motorola и затем распространившийся по всему миру. Шесть сигм основана на концепции применения статистических методов и инструментов для измерения, анализа и улучшения процессов, чтобы снизить количество дефектов и отклонений до шести сигм, то есть до 3,4 на миллион возможностей. Концепция six sigma позволяет повысить эффективность, сократить издержки, увеличить прибыль и повысить удовлетворенность клиентов.
Six sigma имеет множество примеров успешного применения в различных отраслях и сферах деятельности: в услугах, здравоохранении, финансах, образовании. Шесть сигм используют известные организации, такие как General Electric, Samsung, Honeywell, Ford, Boeing и другие.
В статье расскажем, какие принципы и стадии лежат в основе методологии шесть сигм, какие преимущества и недостатки имеет эта концепция, и как можно применить ее в своем бизнесе.
Основные принципы методологии шесть сигм
Шесть сигм основана на нескольких ключевых принципах, определяющих ее концепцию, философию и подход.
Ориентация на клиента
Все действия и решения в рамках методологии шесть сигм должны быть направлены на удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов, как внешних, так и внутренних. Клиенты являются главными судьями уровня продуктов и услуг, и их мнение и обратная связь должны учитываться и уважаться. Для этого необходимо определить, кто ваши клиенты, какие у них критерии оценки, как измерять уровень их лояльности и улучшать их восприятие продукции.
Пример: Компания X производит и продает электронные устройства. Ее клиентами являются как оптовые покупатели, так и конечные потребители. Чтобы ориентироваться на клиентов, X проводит регулярные опросы и исследования рынка, позволяющие выявить, какие функции и характеристики важны для клиентов, как они оценивают продукты и сервис, какие пожелания у них есть. X анализирует данные о продажах, возвратах, жалобах, отзывах и рекомендациях клиентов, чтобы определить, какие факторы влияют на их лояльность и повторные покупки. На основе этих данных X разрабатывает и внедряет меры по улучшению продуктов и сервиса, а также по повышению удовлетворенности и доверия клиентов.
Управление процессами на основе данных
Все процессы, связанные с производством и предоставлением продуктов и услуг, должны быть измерены, проанализированы и улучшены на основе объективной и достоверной информации. Информация позволяет определить, какие процессы являются критическими, какова их текущая производительность и эффективность, какие причины и последствия имеют дефекты и ошибки, какие возможности и решения есть для устранения и предотвращения этих дефектов и отклонений. Для этого необходимо использовать разные статистические методы и инструменты: контрольные карты, гистограммы, диаграммы Парето, диаграммы рыбий скелет, анализ дисперсии, анализ регрессии и другие.
Пример: Компания Y предоставляет услуги по доставке товаров: прием заказов, подготовка товаров, упаковка, транспортировка, разгрузка и вручение. Чтобы управлять работой на основе информации, Y собирает и анализирует информацию о времени, стоимости, количестве и безопасности каждого процесса. Y измеряет и контролирует вариабельность и изменчивость, чтобы определить, какие процессы являются стабильными и предсказуемыми, а какие нет. На основе этой информации Y определяет, что нуждается в улучшении, и применяет соответствующие меры по оптимизации, стандартизации и автоматизации, а также по снижению рисков и потерь.
Постоянное совершенствование
Концепция шесть сигм — это систематическая деятельность по улучшению продуктов и услуг, а также по повышению конкурентоспособности и инновационности бизнеса. Постоянное совершенствование требует, чтобы все участники, от руководства до исполнителей, были вовлечены и заинтересованы в поиске и реализации возможностей для улучшения, в измерении и оценке результатов и эффектов улучшения. Для этого необходимо создать культуру, которая поддерживает и поощряет инициативу, творчество, обучение и сотрудничество.
Пример: Компания Z производит и продает одежду. Ее целью является постоянное совершенствование своих продуктов и услуг, и систематическое превышение ожиданий своих клиентов. Чтобы достичь этого, Z внедряет шесть сигм на всех уровнях и во всех подразделениях своей организации. Z формирует и поддерживает команды по улучшению качества, которые регулярно идентифицируют, анализируют и решают проблемы, предлагают и реализуют новые идеи и инновации. Z мотивирует и награждает своих сотрудников за их вклад в постоянное совершенствование.
Основные принципы шесть сигм определяют ее концепцию, суть и ценность. Следуя этим принципам, можно применять эту методологию в своем бизнесе или на производстве, и получить значительные преимущества в виде снижения издержек, увеличения прибыли и повышения удовлетворенности клиентов.
Этапы применения подхода шесть сигм
Шесть сигм предлагает структурированную и последовательную концепцию улучшения работы, продуктов и услуг. Эта концепция состоит из пяти основных этапов, которые обозначаются аббревиатурой DMAIC: определение (Define), измерение (Measure), анализ (Analyze), улучшение (Improve) и контроль (Control). На каждой стадии используются инструменты и техники, помогающие повышать качество. Рассмотрим эти стадии и их промежуточные результаты подробнее.
Определение
Необходимо определить цель, задачу и область применения проекта по улучшению качества, и сформулировать проблему, которую нужно решить. Для этого необходимо уточнить, кто является заинтересованными сторонами проекта, какие у них требования и ожидания, какая ценность создается для клиентов, какие процессы подлежат улучшению, какова их текущая производительность, и какие критерии и показатели будут использоваться для оценки результатов. На этой стадии можно использовать такие инструменты и техники, как диаграмма SIPOC (Supplier, Input, Process, Output, Customer), диаграмма процессного потока, диаграмма связей, матрица голоса клиента и другие.
Пример: Компания А производит и продает мебель. Ее целью является улучшение продуктов и услуг, увеличение доли рынка. Для этого она запускает проект по улучшению производства стульев. Сначала А определяет, что ее заинтересованными сторонами являются руководство, сотрудники, поставщики, покупатели и конкуренты. Ее клиенты ожидают низкой цены, быстрой доставки и хорошего сервиса. Изготовление стульев состоит из пяти основных шагов: заготовка, обработка, сборка, окраска и упаковка. Текущая производительность и качество не удовлетворяют требованиям клиентов и рынка, главной проблемой является высокий процент брака в ходе сборки. Критериями и показателями хорошего результата будут снижение процента брака, повышение производительности, сокращение издержек, увеличение прибыли и улучшение удовлетворенности клиентов.
Измерение
На этом этапе необходимо измерить текущее состояние процессов, подлежащих улучшению, собрать и проверить информацию, характеризующую производительность работы. Для этого необходимо определить, какая информация нужна, как ее собирать, анализировать и представлять. На этой стадии можно использовать такие инструменты и техники, как план измерений, контрольные карты, гистограммы, диаграммы рассеяния и другие.
Пример: Компания А на этом этапе измеряет ход изготовления стульев, собирает и проверяет информацию о производительности. Она определяет, что ей нужна информация о времени, стоимости, количестве каждого шага, о количестве и типах дефектов, отклонений и брака, как она будет собирать эту информацию, например, с помощью наблюдения, измерения, документации, опроса и других методов, как она будет анализировать и представлять эту информацию, например, с помощью статистических методов, графиков, таблиц и других форматов. Она проверяет, насколько точна, полна, достоверна и актуальна ее информация, и устраняет возможные искажения, отклонения, дефекты или ошибки.
Анализ
На этом этапе необходимо проанализировать данные, которые были собраны и проверены на предыдущей стадии, выявить и проверить причины и факторы, влияющие на производительность работы. Для этого необходимо определить, какие трудности и потери имеют место, как они связаны с задачами и требованиями проекта, как они влияют на результаты и ценность для клиентов, какие причины и факторы вызывают эти проблемы и потери, и какова их значимость и взаимосвязь. На этой стадии можно использовать такие инструменты и техники, как диаграммы Парето, диаграммы рыбий скелет, анализ корневых причин, дисперсии, регрессии, гипотез и другие.
Пример: Компания А на этой стадии анализирует данные, которые она собрала и проверила на предыдущей стадии, выявляет и проверяет причины и факторы, влияющие на производительность производства стульев. Для этого она определяет, что ее главной проблемой является высокий процент брака в ходе сборки, который составляет 15%, в то время как цель проекта — снизить его до 3%. Этот процент брака влияет на увеличение издержек, снижение прибыли, ухудшение качества продуктов и уменьшение удовлетворенности клиентов. Причинами и факторами, которые вызывают этот процент брака, являются некачественные материалы, неправильная настройка оборудования, низкая квалификация персонала, отсутствие стандартов и инструкций, недостаточный контроль. Компания определяет, какова значимость и взаимосвязь этих причин и факторов, как они влияют на процент брака. Для этого она использует такие инструменты и техники, как диаграммы Парето, диаграммы рыбий скелет, анализ корневых причин, дисперсии, регрессии, гипотез и другие. На основе этого она выявляет, что самыми важными причинами брака являются некачественные материалы и неправильная настройка оборудования, которые в совокупности объясняют более 80% вариации процента брака.
Преимущества и недостатки подхода
Шесть сигм, как и любая другая концепция управления качеством, имеет свои сильные и слабые стороны, и свои особенности применения. Рассмотрим, в чем заключаются преимущества и недостатки концепции six sigma, и какие условия и факторы необходимы для ее успешного внедрения.
|
Преимущества |
Недостатки |
|
|
|
|
|
|
|
|
Условия и факторы успешного внедрения шесть сигм
-
Поддержка и лидерство со стороны руководства, необходимые для формирования стратегического видения и планов по внедрению подхода, для обеспечения необходимых ресурсов, полномочий и поощрений для участников проектов.
-
Обучение и развитие персонала, необходимые для повышения квалификации, компетенции и знаний сотрудников, для формирования культуры вовлеченности и сотрудничества в организации.
-
Мотивация и коммуникация, необходимые для создания позитивного отношения и восприятия подхода, для обеспечения постоянного обмена информацией, обратной связи и признания достижений и результатов проектов.
-
Измерение и оценка, необходимые для контроля и анализирования процессов, продуктов и услуг для измерения и демонстрации эффектов и выгод от внедрения подхода.
Шесть сигм — это комплексный и структурированный подход, основанный на применении статистических методов и инструментов для измерения, аналитики и улучшения продуктов и услуг. Для успешного внедрения шесть сигм необходимо учитывать такие условия и факторы, как поддержка и лидерство руководства, обучение и развитие персонала, мотивация и коммуникация, измерение и оценка.
Если вы хотите применять подход six sigma в своем бизнесе или на производстве, мы рекомендуем:
-
Определите область применения проекта по улучшению качества, сформулируйте проблему, которую нужно решить или дефект, который необходимо устранить.
-
Измерьте текущее состояние процессов, подлежащих улучшению и исправлению дефектов, соберите и проверьте данные, характеризующие производительность процесса.
-
Проанализируйте данные, которые были собраны и проверены, выявите и проверьте причины и факторы, влияющие на производительность процесса.
-
Улучшайте процессы, подлежащие улучшению, применяйте соответствующие меры по оптимизации, стандартизации и автоматизации процессов, а также по снижению рисков и потерь.
-
Контролируйте процессы, которые были улучшены, измеряйте и демонстрируйте эффекты и выгоды от внедрения подхода шесть сигм.
Как узнать больше?
Если вы заинтересованы в теме управления качеством и хотите углубить свои знания и навыки в этой области, мы приглашаем вас пройти программу повышения квалификации по управлению проектами от НИПКЭФ.
Эта программа даст вам возможность:
-
Изучить современные методы и инструменты управления проектами, включая методологию шесть сигм (six sigma), а также другие подходы: Agile, Scrum, Kanban и другие.
-
Разработать и реализовать свой собственный проект по улучшению продукта или услуги, измерить и продемонстрировать результаты и выгоды этого проекта.
-
Получить документ установленного образца о повышении квалификации, который подтвердит ваши компетенции и знания в области управления проектами, и повысит вашу ценность на рынке труда.
Не упустите свой шанс получить качественное и доступное образование по управлению проектами!
