Деловыми письмами считаются письма с деловыми целями – например, с целью запроса информации или действий, с целью подготовки и реализации заказа, указания на ошибку, ответа на запрос. Деловая переписка может идти между сотрудниками одной компании и представителями разных фирм, а также просто между гражданами.
Общий стиль делового письма зависит от отношений между сторонами, от корпоративной этики в компании, темы переписки и других факторов. Но существуют и общие правила.
Общие правила переписки и язык делового письма
Изображение от wirestock на Freepik
Первое правило этикета деловой переписки – краткость. Письмо должно быть лапидарным – то есть максимально коротким, но при этом ясным, содержательным. Язык деловой переписки должен быть простым: эмоции и красноречивые обороты следует оставить для личных разговоров.
Еще одно важное правило – информативность. Сотрудник, который получает деловое письмо, должен понимать, кто ему пишет, почему и с какой целью. Незнакомого человека стоит коротко ввести в курс дела – представиться, указать, откуда у автора контакты адресата, обозначить тему общения. Письмо, которое подталкивает получателя искать дополнительную информацию, считается проявлением неуважения.
Третье правило деловой переписки – вежливость. Автору не стоит забывать о таких словах, как «спасибо», «прошу Вас», «пожалуйста». Но и перебора с этими фразами допускать не следует. Так, например, в последние годы предложение «Заранее спасибо за ответ!» считается проявлением пассивной агрессии – будто автор не оставляет за адресатом выбора: удовлетворять просьбу или нет. Еще несколько негативных клише «вежливой» деловой переписки – это фразы «доброго времени суток!», «извините за беспокойство», «я вас услышал» и другие. Такие слова не несут содержательного смысла и не выражают уважения к собеседнику.
Четвертое правило – грамотность. Деловая переписка не терпит орфографических и пунктуационных ошибок. Перед отправлением автору следует перечитать письмо на предмет опечаток, а если он не обладает должной компетентностью – проверить текст по специальным ресурсам, либо призвать к помощи штатного редактора компании. Деловые письма с ошибками расцениваются как удар по имиджу и репутации компании. Получатели подсознательно начинают относиться к неграмотным партнерам предвзято и несерьезно.
Как писать деловые письма
Изображение от jannoon028 на Freepik
Приведем два примера. Ситуация – hr ищет сотрудника на должность редактора и приглашает кандидата на собеседование. Пример первый:
«Татьяна, здравствуйте! Приглашаем Вас пройти собеседование на должность редактора в нашу компанию. Завтра в 14.00 было бы удобно?
С уважением, Оксана»
Вроде бы, письмо написано грамотно, вежливо и кратко. Но у Татьяны, которая прочитает это сообщение, сразу возникнет ряд вопросов: «В какую компанию меня приглашают?», «Какие условия мне предлагают?», «Почему спрашивают про время, хотя я еще даже не ознакомилась с вакансией?» Скорее всего, такое письмо вызовет у Татьяны лишь недоверие – и она его проигнорирует.
А вот другой пример делового письма в такой же ситуации:
«Татьяна, здравствуйте! Меня зовут Оксана, я hr-менеджер издательства «Компания».
Наша фирма ищет редактора. Подробнее с вакансией можно ознакомиться здесь.
Я увидела Ваше резюме на сайте «Про Работу» и изучила его. Ваша кандидатура показалась мне перспективной.
Скажите, Вы сейчас в поиске работы? Могу ли я предложить Вам приехать на собеседование?
С уважением, Оксана Иванова,
hr-менеджер издательства «Компания»
Второй вариант намного лучше! Письмо структурировано, в нем, несмотря на краткость, есть три составляющие – вводная часть, в которой автор представляется, основная часть, в которой описана ситуация, и конкретный вопрос получателю – без требований и ультиматумов. Теперь Татьяна понимает, кто ей пишет, из какой компании и по какой задаче – в письме указана должность отправителя, а также ссылка на вакансию, которую получатель может изучить. Скорее всего, Татьяна с радостью ответит на это письмо.
Деловые письма по электронной почте
Изображение от creativeart на Freepik
Далее поговорим о переписке по электронной почте. Важной составляющей электронного письма является его тема. Тема должна быть, как и само письмо, краткой и информативной, например, «Приглашаем пройти собеседование на должность редактора». При соблюдении краткости в теме письма стоит избегать размытых понятий, например, «Собеседование», «Приглашаем на работу», «Вопрос». Письмо вовсе без темы отправлять некорректно.
Письмо следует писать с официальной почты компании. Если же сотрудник работает на аутсорсинге и пользуется домашней почтой, то в названии почтового ящика следует отказаться от никнеймов, уменьшительных форм имени отправителя и прочей неофициальной информации. Едва ли получатель серьезно воспримет деловой запрос, пришедший с адреса, например, oksanochka93.
Деловое письмо по электронной почте должно быть написано единым шрифтом, без использования Caps Lock и других видов выделения информации – если только на это нет крайней необходимости. Текст желательно разбивать на смысловые абзацы. Вся информация, находящаяся в деловом письме, должна быть проверена на актуальность и грамотность.
В некоторых ситуациях деловые письма требуется писать в соответствии с ГОСТом.
Цифровой этикет: как стоит и как не стоит вести переписки
Изображение от Drazen Zigic на Freepik
В последние годы мы все чаще ведем деловые беседы в мессенджерах. Такие средства связи удобны тем, что дают возможность решить вопрос быстро. Но есть и обратная сторона медали – часто из-за доступности и простоты использования мессенджеров сотрудники нарушают деловой этикет.
Какие правила следует соблюдать при общении в мессенджерах?
-
Отвечать на деловые сообщения стоит максимально оперативно. Если нет возможности ответить на сообщение сразу, то желательно предупредить отправителя, что вы не на связи, например, написать: «Я сейчас на конференции, отвечу ближе к концу дня».
-
Если не оговорены другие условия, то вести деловую переписку следует в рабочее время. Не стоит отправлять коллеге несрочный вопрос по работе в 23.00, оправдываясь тем, что получатель «утром прочитает и ответит». Скорее всего, коллега расценит такое действие как неуважение – и будет прав.
-
При общении в мессенджерах старайтесь излагать всю суть запроса в одном сообщении.
-
Не дублируйте сообщение, если не получили на него ответ. Допустимо напомнить коллеге о том, что он не ответил, например, написать: «Николай, повторяю свой вопрос».
-
Если вы используете «голосовые сообщения», то обговорите заранее, удобен ли получателю такой формат. Не начинайте голосовую переписку по собственной инициативе – скорее всего, вы получите ответ: «Не могу послушать, что случилось?» В идеале такой непринужденный стиль общения лучше полностью оставить для бесед с друзьями.
-
Если в сообщениях вы указываете ссылку – проверьте, есть ли у получателя доступ.
-
В деловых сообщениях с непрямыми коллегами избегайте профессионального сленга, «корпоративных» сокращений и профессионализмов в целом – не каждому будут понятны те термины, которые понятны вам. Если избежать профессионализма не получается – кратко расшифруйте собеседнику суть.
-
При деловой переписке следует максимально воздержаться от проявления эмоций – излишнего использования смайликов и восклицательных знаков, применения эмоционально-оценочных слов.
Здесь мы обозначили лишь основные правила деловой переписки. Все они продиктованы, прежде всего, уважением коллег и партнеров – друг к другу, к рабочему и личному времени, личным границам, – а также вопросами продуктивного и рационального распределения деловых задач.
Этика ведения делового общения, конечно, намного шире, чем та информация, которую мы предоставили в статье. Убедиться в этом можно на нашем онлайн-курсе по новым тенденциям делового общения. Курс расскажет не только о правилах ведения деловой корреспонденции, но и о психологии общения, тактике проведения переговоров. Обучение будет полезно руководителям, менеджерам по работе с клиентами, hr-специалистам и всем, кто хочет профессионального и личного развития.
